Activer la réservation en ligne

La réservation en ligne est l'un des piliers de Merci Solange. Elle permet à vos clients de prendre rendez-vous directement depuis votre site web professionnel, 24h/24 et 7j/7, sans que vous ayez besoin de décrocher le téléphone. Ce guide vous explique en détail le parcours que vivent vos clients et les options de configuration à votre disposition.

1. Le parcours de réservation

Lorsqu'un client accède à votre page de réservation, il suit un parcours fluide et guidé, étape par étape.

Étape 1 — Choix du motif de consultation

Le client commence par sélectionner le motif de sa visite parmi la liste que vous avez configurée dans Paramètres > Motifs de consultation. Chaque motif affiche son nom, sa durée estimée et son tarif, ce qui permet au client de choisir en toute transparence.

Choisir l'ordre d'affichage de vos motifs

Vos motifs apparaissent à vos clients dans l'ordre exact où ils figurent dans vos réglages, et c'est vous qui décidez de cet ordre.

1. Rendez-vous dans Paramètres > Gestion des RDV > Motifs de consultation.
2. Repérez la poignée à six points, à gauche de chaque motif.
3. Saisissez le motif par cette poignée et faites-le glisser à la place voulue, puis relâchez.

L'ordre est enregistré aussitôt. Il vaut pour votre page de réservation et pour le bloc tarifs de votre site.

C'est la façon de mettre en avant une prestation d'appel, par exemple un premier échange découverte offert : placez-la tout en haut et elle sera la première chose que vos futurs clients verront.

Renommer un motif en lui ajoutant une étoile, un émoji ou un numéro ne change pas sa place dans la liste : seul le glisser-déposer la modifie.

Étape 2 — Choix du lieu (si plusieurs options)

Si vous exercez dans plusieurs cabinets, ou si vous proposez des consultations en visio ou au domicile du client, ce dernier est invité à choisir le mode qui lui convient. Chaque option affiche son adresse complète pour faciliter la décision.

Si vous ne disposez que d'une seule option, cette étape est automatiquement sautée.

Si votre client choisit « À domicile », une étape supplémentaire de saisie de son adresse s'ajoute juste après — voir la doc RDV au domicile du client pour les détails.

Étape 3 — Choix du créneau

Le client visualise les créneaux disponibles sous forme de calendrier. Seuls les créneaux compatibles avec vos disponibilités, vos délais de réservation et la durée du motif choisi sont proposés. Le client sélectionne simplement la date et l'heure qui lui conviennent.

Étape 4 — Informations personnelles

Le client renseigne ses coordonnées :

• Nom et prénom : pour vous permettre de l'identifier.
• Adresse email : pour vérifier son identité et recevoir la confirmation et les éventuels rappels.
• Numéro de téléphone : pour les rappels SMS (si activés) et pour vous permettre de le contacter en cas de besoin.

Une date de naissance et un message facultatifs peuvent également être renseignés. Le champ libre s'appelle « Message pour votre praticien (facultatif) » et se trouve derrière le lien « + d'informations ».

Si vous avez configuré des questions sur ce motif (voir section 8), elles s'affichent juste sous les coordonnées : votre client y répond avant de valider, sans quitter la page.

Sous le bouton de validation, une mention d'information rappelle à votre client qui utilise ses données et pourquoi : « Les informations de ce formulaire sont utilisées par [nom de votre cabinet], responsable de ce traitement, pour organiser votre rendez-vous et vous en confirmer les détails par email ou SMS. Elles sont conservées le temps de votre suivi et vous pouvez à tout moment y accéder, les rectifier ou en demander la suppression : voir la politique de confidentialité. » Le lien pointe vers la politique de confidentialité de votre site. Vous n'avez rien à faire : cette mention est affichée automatiquement.

Si le client possède un code de bon cadeau, il peut le saisir à cette étape. Le système vérifie la validité du code et applique automatiquement la réduction correspondante.

Si vous demandez un paiement à la réservation pour ce motif (voir section 6), l'adresse postale complète (rue, code postal, ville) devient obligatoire à cette étape afin d'émettre une facture conforme.

Étape 5 — Vérification de l'adresse email

Pour limiter les fausses réservations, le client doit confirmer son adresse email avant que le rendez-vous soit créé. Après avoir validé le formulaire, il reçoit un email qui lui donne deux façons de continuer, au choix :

• Le code à 6 chiffres, à saisir directement dans la fenêtre de réservation sans quitter la page. Il est valable 15 minutes, avec 5 essais possibles.
• Le lien « Continuer ma réservation », valable 24 heures. Il est là pour les clics tardifs (le soir, le lendemain) et pour le cas où le client change d'appareil : il revient sur la page de réservation avec ses informations pré-remplies.

Pendant que le client saisit son code, son créneau est retenu 10 minutes : il n'apparaît plus comme libre aux autres visiteurs. Passé ce délai, le créneau redevient réservable par tout le monde — mais le lien de l'email, lui, reste valable 24 heures. Si un autre client a pris le créneau entre-temps, votre client sera invité à en choisir un autre.

Un client déjà connecté à son espace client n'a pas besoin de repasser par cette vérification : son rendez-vous se finalise directement.

Étape 6 — Confirmation (ou paiement)

Le client voit un récapitulatif complet de son rendez-vous (motif, date, heure, lieu, tarif) et confirme sa demande. S'il a répondu à vos questions ou laissé un message, un encart « Vos réponses » les lui rappelle : il sait exactement ce qu'il vous a transmis. Selon votre configuration :

• Si le motif ne demande pas de paiement à la réservation, le rendez-vous est soit immédiatement confirmé, soit mis en attente de votre validation (voir section 3).
• Si le motif demande un paiement à la réservation, le client est redirigé vers une page de paiement sécurisée pour régler avant que le rendez-vous soit confirmé (voir section 6).

2. Confirmation automatique par email

Dès qu'un rendez-vous est confirmé (immédiatement ou après votre validation manuelle), le client reçoit un email de confirmation automatique. Par défaut, ce message contient :

• La date et l'heure du rendez-vous.
• Le lieu (pour un rendez-vous au cabinet ou à domicile) ou le lien de visio.
• Un lien vers son espace client pour annuler ou modifier le rendez-vous.
• Votre signature de praticien.

Ces messages sont entièrement personnalisables depuis Paramètres > Modèles de messages. Les confirmations y sont déclinées selon le mode du rendez-vous (Confirmation (Sur place), Confirmation (Visio), Confirmation (Domicile)). Vous pouvez y ajouter d'autres informations, comme le motif de consultation, en insérant les variables disponibles. En mode confirmation manuelle, le client reçoit d'abord le modèle Demande reçue.

3. Mode instantané ou confirmation manuelle

Merci Solange vous propose deux modes de fonctionnement pour la prise de rendez-vous en ligne. Vous choisissez celui qui correspond le mieux à votre pratique depuis Paramètres > Règles de réservation, via l'option « Réservation instantanée ».

Mode instantané (recommandé)

Lorsque la réservation instantanée est activée, le rendez-vous est automatiquement confirmé dès que le client finalise sa réservation. C'est le mode le plus courant et le plus apprécié, car il offre une expérience fluide et immédiate.

• Le créneau est immédiatement bloqué dans votre agenda.
• Le client reçoit sa confirmation dans la foulée.
• Vous recevez une notification pour vous informer du nouveau rendez-vous.

Mode confirmation manuelle

Lorsque la réservation instantanée est désactivée, le rendez-vous reste en attente jusqu'à ce que vous le validiez manuellement dans votre agenda. Ce mode est utile si vous souhaitez filtrer les demandes avant de les accepter.

• Le client reçoit un email d'accusé de réception (modèle Demande reçue) indiquant que sa demande est en cours de traitement.
• Vous recevez une notification vous invitant à valider la demande.
• Le créneau reste provisoirement bloqué pendant la durée de votre examen.

En confirmation manuelle, vous pouvez aussi accepter une demande sous réserve d'un acompte : avec l'option « Acompte à la demande » activée (forfait Proactivité ou Croissance, encaissement en ligne configuré), un bouton « Accepter avec acompte » s'ajoute aux demandes en attente, et le rendez-vous n'est confirmé que lorsque le client a réglé. Voir Demander un acompte pour confirmer un rendez-vous.

En mode confirmation manuelle, pensez à traiter les demandes rapidement pour éviter de laisser vos clients dans l'incertitude. Un délai de réponse trop long peut décourager les prises de rendez-vous.

4. Délais de réservation

Les délais de réservation vous permettent de contrôler la fenêtre temporelle dans laquelle vos clients peuvent réserver. Vous les configurez dans Paramètres > Règles de réservation.

Délai minimum

C'est le temps minimum qui doit séparer le moment de la réservation et le début du rendez-vous. Par exemple, un délai minimum de 24 heures signifie que personne ne peut réserver un créneau qui commence dans moins de 24 heures.

Cela vous laisse le temps de vous préparer et évite les réservations de dernière minute qui pourraient désorganiser votre journée.

Délai maximum

C'est la fenêtre maximale d'ouverture de votre agenda dans le futur. Par exemple, un délai maximum de 60 jours signifie que les clients ne verront que les créneaux des 60 prochains jours.

Les délais se configurent en jours et en heures pour une précision optimale. La sauvegarde est automatique dès que vous modifiez une valeur.

5. Utilisation d'un bon cadeau lors de la réservation

Si vous avez activé les bons cadeaux dans Merci Solange, vos clients peuvent les utiliser directement lors de la réservation en ligne.

1. À l'étape des informations personnelles, le client saisit son code de bon cadeau dans le champ dédié.
2. Le système vérifie automatiquement la validité du code (existence, date d'expiration, solde disponible).
3. Si le code est valide, le montant du bon est déduit du tarif de la consultation.
4. Le client finalise la réservation normalement.

Le solde restant sur le bon (s'il y en a) est conservé pour une utilisation ultérieure.

Pour un motif avec paiement à la réservation, seul un bon cadeau couvrant la totalité du tarif est accepté ; les bons partiels ne le sont pas dans ce cas.

6. Demander un paiement à la réservation

Pour les motifs de votre choix, vous pouvez demander un paiement au moment de la réservation. Cette option se configure motif par motif, dans le formulaire d'un motif de consultation (Paramètres > Motifs de consultation), à la section « Paiement à la réservation ».

Le paiement à la réservation nécessite d'avoir connecté votre compte de paiement Stripe au préalable, depuis Paramètres > Paiements en ligne.

Deux montants possibles :

• Paiement intégral : le client règle la totalité du tarif du motif.
• Acompte : le client règle seulement un montant que vous définissez (inférieur ou égal au prix de la séance) ; le solde est encaissé plus tard.

Vous pouvez aussi limiter cette règle aux consultations en visio uniquement, ou l'appliquer à toutes les consultations.

C'est également dans ce formulaire que se définit le « Délai de remboursement en cas d'annulation » : lorsqu'un rendez-vous payé est annulé à plus de ce délai avant la séance, le paiement est remboursé automatiquement ; plus près de la séance, le remboursement reste possible manuellement, depuis le volet du rendez-vous.

Lorsqu'un paiement est requis, le rendez-vous reste en attente de paiement tant que le client n'a pas réglé. À l'étape de confirmation, il est redirigé vers une page de paiement sécurisée ; une fois le paiement encaissé, le rendez-vous est confirmé et le créneau bloqué dans votre agenda. Un règlement non finalisé dans les 30 minutes libère automatiquement le créneau.

Le paiement à la réservation s'applique systématiquement, à toutes les réservations du motif concerné. Pour demander un acompte seulement de temps en temps, sur un rendez-vous précis, utilisez plutôt l'acompte à la demande.

7. Informer vos clients avant leur venue (notes de réservation)

Pour réduire les questions que vous recevez avant un rendez-vous (« Comment je vous règle ? », « Comment je m'habille ? »...), vous pouvez afficher de courts messages directement pendant la réservation en ligne. Vos clients arrivent mieux préparés, et vous gagnez le temps que vous auriez passé à répondre par téléphone ou par email. Cette fonctionnalité est disponible sur toutes les formules d'abonnement.

Deux notes complémentaires et facultatives sont à votre disposition.

Une note pour tout le cabinet

Ce message s'affiche à tous vos clients, juste avant qu'ils confirment leur rendez-vous, quel que soit le motif choisi. Il convient bien à une information valable pour toutes vos prestations, par exemple vos moyens de paiement.

1. Rendez-vous dans Paramètres > Règles de réservation.
2. Dans la section « Délais et confirmation », renseignez le champ « Message affiché pendant la réservation en ligne ».
3. Un aperçu de ce que verront vos clients s'affiche en direct sous le champ, pour vérifier votre message avant qu'il ne soit visible en ligne.

Quelques exemples de messages :

• « Le règlement se fait sur place, par chèque ou en espèces. »
• « Stationnement gratuit devant le cabinet. »
• « Merci d'arriver 5 minutes en avance. »

Une note par motif de consultation

Ce message est propre à une prestation précise. Il apparaît sous le motif au moment où votre client le choisit, puis en rappel sur l'écran de confirmation de son rendez-vous. Il convient bien à une consigne de préparation ou à une précision propre à cette séance.

1. Rendez-vous dans Paramètres > Gestion des RDV > Motifs de consultation.
2. Ouvrez le motif concerné.
3. Renseignez le champ « Note affichée au client », à la section « Intitulé de la prestation ». Là aussi, un aperçu en direct vous montre le rendu exact pour vos clients.

Quelques exemples de messages :

• « Prévoyez une tenue souple et confortable. »
• « La séance se déroule pieds nus, prévoyez des chaussettes si vous préférez. »
• « Apportez votre bilan précédent si vous en avez un. »

Les deux champs sont facultatifs et limités à 300 caractères, avec un compteur pour vous repérer. Tant qu'un champ reste vide, aucun message ne s'affiche à vos clients : pas d'espace vide dans le parcours de réservation. La sauvegarde est automatique.

Ces deux notes sont réservées aux informations pratiques (paiement, tenue, matériel à apporter, ponctualité...). Évitez tout terme médical ou toute promesse de résultat : elles sont affichées telles quelles à vos clients, sans relecture de notre part.

8. Questions posées à la réservation

La note de la section précédente vous sert à dire quelque chose à votre client. Les questions, elles, vous servent à lui demander quelque chose, au moment où il réserve.

À quoi ça sert

Le cas le plus fréquent : savoir pourquoi la personne vient, avant qu'elle arrive. Sans ces questions, la seule solution est d'écrire dans votre note « merci de me préciser le motif par email » : peu de clients le font, et l'information n'arrive jamais sur le rendez-vous. Avec une question, la réponse est là, sur le créneau, dans votre agenda.

Trois usages qui reviennent souvent :

• Préparer la séance : « Est-ce votre première séance avec moi ? », « Quel est l'objet de votre demande ? »
• Savoir d'où viennent vos clients : « Comment m'avez-vous connu(e) ? »
• Trier une demande : « Particulier ou envoyé par votre entreprise ? »

Ajouter une question

1. Rendez-vous dans Paramètres > Gestion des RDV > Motifs de consultation.
2. Cliquez sur le crayon du motif concerné.
3. Descendez jusqu'à la section « Questions posées à la réservation » et cliquez sur « Ajouter une question (facultatif) ».
4. Choisissez une des suggestions en un clic, ou saisissez votre propre libellé (120 caractères au plus).
5. Enregistrez. La question apparaît aussitôt dans votre parcours de réservation, pour ce motif uniquement.

[📸 Screenshot : section « Questions posées à la réservation » dépliée, avec les trois boutons de suggestion et une question configurée]

Les trois suggestions vous évitent la page blanche. Un clic suffit, et vous pouvez ensuite modifier le libellé ou les réponses proposées :

• « Est-ce votre première séance avec moi ? » : réponse oui ou non.
• « Quel est l'objet de votre demande ? » : liste de réponses, pré-remplie avec le nom de vos autres motifs de consultation.
• « Comment m'avez-vous connu(e) ? » : liste : Recommandation, Google, Instagram, Facebook, Autre.

Les trois façons de répondre

Pour chaque question, vous choisissez comment votre client répond :

Préférez le oui ou non et la liste au texte libre chaque fois que c'est possible : votre client répond en un geste, et vous lisez la réponse d'un coup d'œil dans votre notification, sans ouvrir l'application.

Trois questions au plus, une seule obligatoire

• Trois questions maximum par motif. Au-delà, le bouton d'ajout disparaît : supprimez-en une pour en ajouter une autre.
• Une seule question peut être obligatoire. Les autres restent facultatives, et affichent « (facultatif) » à côté de leur libellé.
• Une question obligatoire bloque la réservation tant que votre client n'a pas répondu : il voit « Merci de répondre à cette question. » sous le champ.

Chaque question obligatoire fait perdre des réservations. Une personne qui hésite devant un formulaire ferme la page et n'appelle pas. Rendez une question obligatoire seulement si vous ne pouvez vraiment pas tenir la séance sans la réponse, et gardez-la courte.

Ce que vous ne pouvez pas demander

Vos clients ne sont pas des patients, et vous n'êtes pas tenu au secret médical : une question de réservation ne peut pas porter sur la santé, une grossesse, une pathologie, un traitement ou des antécédents. Ces informations se recueillent en séance, de vive voix.

Merci Solange vérifie chaque libellé et chaque réponse proposée. Si l'un d'eux contient un terme interdit, l'enregistrement est refusé et ce message s'affiche :

Ce libellé contient « traitement ». Une question de réservation ne peut pas porter sur la santé, un diagnostic, un traitement ou des antécédents : votre client n'est pas un patient et ces informations se recueillent en séance.

D'autres termes déclenchent un simple avertissement, sans bloquer : date de naissance, âge, adresse, mutuelle, profession, situation familiale. Ils sont légitimes, mais rarement utiles pour organiser une séance. Demandez seulement ce qui vous sert vraiment.

Où lire les réponses

• Dans le rendez-vous : ouvrez le rendez-vous dans votre agenda, les réponses apparaissent dans la section « Réponses laissées à la réservation », juste au-dessus de vos notes de séance. Elles sont en lecture seule : c'est la parole de votre client, pas la vôtre, et votre Scribe Vocal ne l'écrase jamais.
• Dans votre notification « Nouveau rendez-vous » : les réponses oui ou non et les réponses choisies dans une liste y sont reprises directement, pour que vous sachiez à quoi vous attendre sans ouvrir l'application. Les réponses en texte libre et les messages n'y figurent jamais : vous lisez seulement « Un message ou une réponse libre vous attend dans l'agenda. » et vous les consultez dans votre agenda.
• Sur la fiche de votre client : rien n'est recopié dans la fiche. Dans la liste de ses rendez-vous, un petit pictogramme signale ceux qui portent des réponses, avec l'infobulle « A répondu à vos questions de réservation ». Si une information mérite d'être conservée au-delà de la séance, portez-la vous-même dans vos notes.
• Côté client : à la fin de sa réservation, votre client revoit ses réponses dans un encart « Vos réponses ». Il sait ce qu'il vous a transmis et peut vous demander une correction.

[📸 Screenshot : volet d'un rendez-vous, section « Réponses laissées à la réservation » au-dessus des notes de séance]

Le champ « Message pour votre praticien »

Le champ libre que vos clients peuvent remplir à la réservation, sous le lien « + d'informations (facultatif) », arrive au même endroit : dans la section « Réponses laissées à la réservation », sous le libellé Message. Il n'atterrit plus dans vos notes de séance et n'est jamais écrasé.

Ce champ se déplie tout seul quand le motif choisi porte une note : votre client lit votre consigne, et le champ pour vous répondre est déjà ouvert sous ses yeux.

Ce que deviennent les réponses

• Elles sont chiffrées dans notre base, comme vos notes de séance.
• Elles sont rattachées au rendez-vous, pas à la fiche client : elles servent à préparer cette séance-là, et disparaissent avec le rendez-vous.
• Elles ne sont jamais envoyées dans Google Agenda, même si votre agenda est synchronisé. Votre compte Google est le vôtre, pas le nôtre : les paroles de vos clients n'y vont pas.
• La liste d'attente ne pose pas les questions : ce n'est pas une réservation.

Modifier ou supprimer une question plus tard ne touche pas aux réponses déjà reçues : chaque rendez-vous garde la question telle qu'elle était posée le jour de la réservation.

9. Accès à la page de réservation

Votre page de réservation en ligne est accessible de plusieurs manières :

• Via votre site web professionnel : si vous avez créé un site avec Merci Solange, un bouton "Prendre rendez-vous" est automatiquement intégré dans votre site.
• Via un lien direct ou un bouton à intégrer : depuis Paramètres > Bouton et lien de réservation, récupérez votre lien de réservation à partager sur vos réseaux sociaux, dans votre signature email ou sur votre fiche Google, ou un bouton à intégrer sur un site existant.
• Via l'espace client : les clients qui possèdent déjà un compte peuvent réserver directement depuis leur espace personnel, sans repasser par la vérification de leur adresse email.

10. Bonnes pratiques

• Activez la réservation instantanée si votre agenda est bien configuré. Vos clients apprécient la confirmation immédiate et vous gagnez du temps.
• Définissez un délai minimum de 24h pour éviter les réservations de dernière minute et garder le contrôle de votre planning.
• Vérifiez vos motifs de consultation régulièrement pour vous assurer que les durées et tarifs affichés sont à jour.
• Testez le parcours vous-même en vous rendant sur votre site public. Cela vous permet de voir exactement ce que vivent vos clients.
• Partagez votre lien de réservation sur tous vos canaux de communication pour maximiser les prises de rendez-vous en ligne.
• Utilisez la note globale du cabinet pour la question qui revient le plus souvent, par exemple le paiement. Une consigne vue par tous vaut mieux que dix appels à répéter la même chose.

Des questions ? Écrivez-nous à [email protected], nous vous accompagnons.