Gérer la liste d'attente

Quand votre agenda est complet, un client qui ne trouve pas de créneau repart souvent sans rendez-vous. Et quand quelqu'un annule au dernier moment, la place reste vide. La liste d'attente règle ces deux problèmes : vos clients laissent leurs coordonnées depuis votre site, et dès qu'une place se libère (annulation, report), elle leur est proposée automatiquement, un par un — sans rien à faire de votre côté.

La liste d'attente est désactivée par défaut. Tant que vous ne l'avez pas activée, rien n'apparaît sur votre site et aucun message ne part en votre nom. La première chose à faire est donc de l'activer — c'est l'objet de la première section de ce guide.

1. Activer la liste d'attente

1. Allez dans Paramètres > Règles de réservation.
2. Activez l'interrupteur « Liste d'attente ».
3. Une fenêtre « Activer la liste d'attente » s'ouvre : elle résume le fonctionnement en trois points et vous montre l'email exact que recevront vos clients quand une place se libérera. Prenez le temps de le lire — c'est ce message qui partira en votre nom.
4. Cliquez sur « J'ai compris, activer la liste d'attente ». C'est tout : le point d'entrée apparaît sur votre site dès qu'aucun créneau proche n'est disponible.

Vos clients voient votre nom comme expéditeur des emails. Les messages sont envoyés par Merci Solange en votre nom, et si un client répond à l'un de ces emails, sa réponse arrive directement dans votre boîte mail habituelle. Vous n'avez rien à configurer.

💡 Astuce : vous pouvez revoir l'email à tout moment grâce au lien « Voir l'email que reçoivent vos clients », juste sous l'interrupteur.

2. Ce que voient vos clients sur votre site

Une fois la liste d'attente activée, vos clients croisent un bouton « M'inscrire sur la liste d'attente » dans le parcours de réservation en ligne, uniquement quand c'est utile :

• Agenda complet : si aucun créneau n'est disponible sur les 30 prochains jours, l'inscription devient l'action principale proposée.
• Premiers créneaux lointains : si le premier créneau libre est à plus de 7 jours, un lien discret est proposé sous la grille des horaires.
• Des créneaux proches existent : aucun point d'entrée ne s'affiche — un client qui peut réserver tout de suite n'est pas détourné de sa réservation.

Le formulaire d'inscription est volontairement court : prénom, email, téléphone (recommandé, pour être aussi prévenu par SMS), disponibilités (« Peu importe », « Matin », « Après-midi », « Soir ») et durée de recherche (30 jours maximum). Le client reçoit immédiatement un email de confirmation, qui contient un lien de désinscription — comme tous les messages de la liste d'attente.

Séances collectives : une liste d'attente par séance

Pour un cours ou un atelier à plusieurs places, la liste d'attente fonctionne séance par séance :

• Une séance complète s'affiche dans le parcours de réservation avec sa date, son lieu et un bouton « M'inscrire sur la liste d'attente », même quand d'autres séances sont encore ouvertes.
• Le formulaire est encore plus court : prénom, nom (facultatif), email et téléphone. Pas de disponibilités ni de durée de recherche : l'inscription vaut pour cette séance seulement et prend fin le soir de la séance.
• Le bouton n'apparaît que si une place peut encore être proposée à temps : au moins 2 heures avant la séance, sans compter la nuit (aucun message ne part entre 21 h et 8 h).

3. Quand une place se libère : tout est automatique

Voici ce qui se passe quand un rendez-vous est annulé, reporté ou supprimé :

1. Le créneau libéré est mis de côté : il est retiré de la réservation en ligne le temps d'être proposé aux inscrits.
2. Il est proposé au premier inscrit compatible (même prestation, même lieu, disponibilités correspondantes), par email — et par SMS s'il a indiqué son numéro.
3. La place lui est réservée pendant un délai limité, indiqué dans le message : en général 4 heures, jamais moins d'une heure, et jamais en pleine nuit (aucun message ne part entre 21 h et 8 h).
4. S'il accepte, le rendez-vous est confirmé immédiatement et apparaît dans votre agenda. Vous recevez la notification habituelle et le client reçoit l'email de confirmation standard. Si vous demandez un acompte ou un paiement en ligne, il est réglé au moment de la réservation, comme pour toute réservation.
5. S'il refuse ou ne répond pas à temps, la place est proposée à la personne suivante — et il reste inscrit pour les prochaines places.
6. Si plus personne n'est compatible, le créneau revient simplement en réservation en ligne, visible par tous.

Pour une séance collective, c'est la même mécanique, place par place :

• Quand une participante annule, la place est proposée aux personnes inscrites sur la liste d'attente de cette séance, à tour de rôle (les prioritaires d'abord).
• Si deux participantes annulent, deux places sont proposées en même temps, chacune à une personne différente. Vous ne dépassez jamais le nombre de places de la séance.
• Pendant qu'une place est proposée, seule cette place est mise de côté : les autres places libres de la séance restent réservables en ligne.
• Une personne qui répond « Je ne peux pas ce jour-là » ne peut pas venir à cette séance : son inscription prend fin. Une personne qui n'a pas répondu à temps reste inscrite pour les places suivantes de la séance.
• Si vous annulez ou déplacez toute la séance, aucune place n'est proposée : les personnes inscrites sur sa liste d'attente sont prévenues que la séance n'a plus lieu à cet horaire, et leur inscription prend fin.

Le rendez-vous est confirmé directement, même si votre réservation en ligne est en mode « validation manuelle ». En activant la liste d'attente, vous pré-approuvez ces rendez-vous : c'est vous qui avez libéré la place, et le système l'a proposée en votre nom. Le client à qui l'on écrit « cette place vous est réservée » ne peut pas être refusé ensuite.

4. Suivre vos inscrits : la page « Liste d'attente »

Une page dédiée « Liste d'attente » se trouve dans l'espace Agenda du menu. Une pastille vous signale les nouvelles inscriptions depuis votre dernière visite.

Trois filtres organisent la page :

• En attente : les clients qui attendent qu'une place se libère.
• Créneau proposé : les clients à qui une place est actuellement réservée, avec l'heure limite de réponse.
• Historique : les inscriptions terminées des 30 derniers jours.

Chaque ligne affiche le client, sa recherche (prestation, lieu, disponibilités, date de fin ; pour une séance collective, la date et l'heure de la séance) et un statut en toutes lettres :

5. Ajouter un client qui vous appelle

Un client vous téléphone pour un rendez-vous et vous n'avez plus de place ? Inscrivez-le vous-même :

1. Sur la page Liste d'attente, cliquez sur « Ajouter un client ».
2. Recherchez le client, ou créez sa fiche s'il est nouveau. Il doit avoir un email ou un numéro de mobile — le téléphone seul suffit : c'est justement le cas du client fidèle qui n'a pas d'adresse email.
3. Choisissez la prestation et le lieu recherchés, ses disponibilités et la date de fin de recherche.
4. Cliquez sur « Ajouter à la liste d'attente ».

Le client reçoit aussitôt une confirmation (par email, ou par SMS s'il n'a pas d'email) qui précise que vous l'avez inscrit à la suite de sa demande, et comment se désinscrire.

N'inscrivez un client que s'il vous a réellement demandé un rendez-vous : le message de confirmation indique que l'inscription fait suite à sa demande.

Pour une séance collective, l'inscription se fait depuis votre site, sur la séance complète : l'ajout manuel concerne les prestations individuelles.

6. Gérer la file : priorité, réservation directe, retrait

Le menu ⋯ au bout de chaque ligne vous donne la main :

• Donner la priorité : ce client passe en tête de file et recevra la prochaine offre compatible. Utile pour un cas urgent ou un client de longue date. L'action est annulable d'un clic (et « Retirer la priorité » reste disponible dans le menu).
• Réserver ce créneau pour ce client : visible quand un créneau lui est proposé. Si le client vous appelle pour accepter de vive voix plutôt que de cliquer dans l'email, créez le rendez-vous directement — la proposition est marquée acceptée et il reçoit l'email de confirmation habituel.
• Voir la fiche client : accès direct à sa fiche.
• Retirer de la liste : le client ne recevra plus de proposition. Sa fiche client n'est pas supprimée.

Si vous posez un rendez-vous dans votre agenda sur un créneau en cours de proposition, un message vous prévient avant de confirmer. Si vous réservez quand même, le client concerné est averti que la place n'est finalement plus disponible, et il redevient prioritaire pour la prochaine.

7. SMS et crédits SMS : important pour les clients sans email

Les SMS de la liste d'attente utilisent les crédits SMS de votre cabinet, comme les rappels de rendez-vous. Vous pouvez consulter votre solde et en racheter dans Paramètres > Mon Abonnement, section Crédit SMS.

• Si vous n'avez plus de crédit SMS, l'email part quand même : seul le SMS n'est pas envoyé.
• ⚠️ Cas particulier à connaître : un client ajouté manuellement avec un téléphone seul (sans email) n'a que le SMS comme canal. Si votre crédit SMS est à zéro, il ne recevra aucune proposition, sans que rien ne vous le signale côté client. Si vous inscrivez des clients sans email, gardez un œil sur votre crédit SMS — ou complétez leur fiche avec une adresse email dès que possible.

8. Les garde-fous automatiques

La liste d'attente est conçue pour ne jamais importuner vos clients :

• Fin de recherche automatique : chaque inscription a une date de fin (30 jours maximum, ou le soir de la séance pour une séance collective). À échéance, le client est prévenu et peut se réinscrire en un instant s'il cherche toujours (pour une séance collective, l'inscription prend fin sans message, comme annoncé à l'inscription).
• Pause après 2 propositions ignorées : si un client ne répond à rien, un email lui demande simplement s'il souhaite rester inscrit. Aucune offre ne lui est envoyée tant qu'il n'a pas confirmé. Les refus polis (« Je ne peux pas ce jour-là ») ne comptent pas : c'est une réponse, pas un silence (pour une séance collective, ce refus met fin à l'inscription à la séance).
• Désinscription dans chaque message : tous les emails contiennent un lien de désinscription.
• Suppression des données : les coordonnées d'une inscription terminée sont définitivement supprimées 30 jours après sa fin — c'est pourquoi l'Historique ne montre que les 30 derniers jours.

9. Désactiver la liste d'attente

Vous pouvez couper la liste d'attente à tout moment, depuis le même interrupteur dans Paramètres > Règles de réservation.

• S'il reste des inscrits, une fenêtre vous indique leur nombre : leurs inscriptions prendront fin et ils ne recevront plus de proposition.
• Une case (cochée par défaut, recommandé) leur envoie un email les prévenant que la liste d'attente est fermée — pas de silence radio.
• Si une proposition de créneau est en cours, elle reste valable jusqu'à son heure limite : la promesse « cette place vous est réservée » a été envoyée, elle est honorée. Plus aucune nouvelle proposition ne part ensuite.

Questions fréquentes

Pourquoi le bouton d'inscription n'apparaît-il pas sur mon site ? Trois raisons possibles : la liste d'attente est désactivée dans vos paramètres ; des créneaux sont disponibles à moins de 7 jours (dans ce cas, on laisse le client réserver directement) ; ou, pour une séance collective, la séance n'est pas complète (le client la réserve directement) ou commence trop tôt pour qu'une place puisse encore être proposée.

Est-ce inclus dans mon abonnement ? Oui, la liste d'attente est incluse dans toutes les formules. Seuls les SMS consomment vos crédits SMS (les emails sont illimités et gratuits).

Deux clients peuvent-ils se disputer la même place ? Non. Contrairement à un email envoyé à tout le monde, la place est proposée à une seule personne à la fois, qui dispose d'un délai pour répondre. Pas de course au clic. Pour une séance collective, chaque place libre est proposée à une personne différente.

Que se passe-t-il si j'annule ou déplace toute une séance collective ? Aucune place n'est proposée sur la liste d'attente. Les personnes inscrites pour cette séance reçoivent un email leur indiquant que la séance n'a plus lieu à cet horaire, et leur inscription prend fin.

Vais-je recevoir un email à chaque inscription ? Non. Pour ne pas encombrer votre boîte mail, les nouveautés sont signalées par la pastille sur l'entrée « Liste d'attente » de votre menu.

Un client peut-il s'inscrire deux fois ? Non : une inscription est unique par client, prestation et lieu (et par séance pour une séance collective). S'il remplit à nouveau le formulaire, son inscription existante est simplement mise à jour avec ses nouveaux choix.

Des questions ? Notre support est toujours disponible pour vous accompagner.