Écrire à un client et lui envoyer un document

Après une séance, vous voulez envoyer à votre client l'exercice dont vous avez parlé, un audio de relaxation ou simplement un petit mot. Depuis sa fiche, vous lui écrivez en quelques secondes et vous joignez vos documents : il reçoit votre message par e-mail, à votre nom, et retrouve les documents dans son espace client. Plus besoin d'ouvrir votre boîte mail.

1. Comment ça fonctionne

1. Vous écrivez votre message depuis la fiche du client et vous joignez, si vous le souhaitez, un ou plusieurs documents.
2. Votre client reçoit un e-mail à votre nom. Un message court y figure en entier. Un message long (plus de 1 000 caractères) ou qui évoque la santé n'y est pas recopié : l'e-mail l'invite à le lire dans son espace client.
3. Les documents ne sont jamais joints à l'e-mail : ils l'attendent dans son espace client. Un bouton dans l'e-mail l'y conduit ; il reçoit alors un code par e-mail pour s'y connecter.
4. Pour vous répondre, votre client a deux possibilités :
   • répondre directement à l'e-mail : sa réponse arrive dans votre boîte e-mail habituelle ;
   • vous écrire depuis son espace client : sa réponse apparaît dans l'onglet Messages de sa fiche.

2. Écrire un message

Avant de commencer

• Votre propre adresse e-mail doit être confirmée. Si ce n'est pas encore fait, cliquez sur le lien reçu à votre inscription. Sans cette confirmation, l'envoi est refusé avec le message « Vérifiez votre adresse email pour publier votre site ou envoyer des communications. »
• Votre client doit avoir une adresse e-mail dans sa fiche (voir la partie 6).

Étapes

1. Ouvrez la fiche du client, puis l'onglet Messages. Vous pouvez aussi cliquer sur l'icône Envoyer un message depuis la liste des clients.
2. Écrivez votre message dans la zone « Écrivez à {Prénom}… ». Un compteur indique où vous en êtes : 5 000 caractères au maximum (1 000 si vous n'avez pas encore de site).
3. Si vous le souhaitez, joignez des documents avec le trombone (voir la partie 3).
4. Cliquez sur le bouton d'envoi (la flèche).
5. Un message de confirmation s'affiche : « Message envoyé à {Prénom}. »

Sous la zone d'écriture, un rappel vous indique toujours à quelle adresse part le message : « {Prénom} recevra ce message par e-mail à {adresse}. Les documents restent dans son espace client. » Pour un message long ou qui évoque la santé, il devient : « {Prénom} recevra un e-mail à {adresse}, sans le texte du message. »

Un message court part tel quel par e-mail. Pour un plan d'action ou un sujet personnel, écrivez librement : il restera dans l'espace client, protégé par un code.

3. Joindre des documents

Cliquez sur le trombone (« Joindre un document ou un audio »). Vous pouvez joindre jusqu'à 5 documents par message, en choisissant parmi trois sources :

• Documents de {Prénom} : les documents du dossier de ce client, qui ne s'envoient qu'à lui.
• Réutilisables : vos fiches, exercices et audios sans information sur un client, que vous envoyez à qui vous voulez.
• Importer un fichier : un fichier de votre ordinateur (PDF, Word, image, audio MP3 ou M4A, ou MP4 audio ou vidéo, 100 Mo au plus).

Un document « Pour moi » ou « À ranger » n'est jamais proposé. Pour en savoir plus sur les places des documents, voir Documents : ranger et envoyer vos documents.

Importer un fichier : pour ce client, ou réutilisable ?

Quand vous importez un fichier, choisissez où le ranger :

• « Pour {Prénom} seulement » (choix par défaut) : il est rangé dans son dossier.
• « Réutilisable : l'ajouter aux réutilisables » : pour l'envoyer aussi à d'autres clients. Choisissez-le uniquement pour un document général, qui ne contient aucune information sur un client (une fiche d'exercice de respiration, un audio de relaxation…). Une case est alors à cocher : « J'ai vérifié : « nom du fichier » ne contient aucune information sur un client. » Si le nom du fichier contient le nom de {Prénom}, l'écran vous le signale.

Un document réutilisable peut aussi partir automatiquement pour une prestation (votre livret d'accueil ou vos conditions dès la confirmation du rendez-vous, par exemple), depuis la section « Envois automatiques (facultatif) » du motif : voir Questionnaires : créer, envoyer, lire les réponses.

Un document manque dans « Réutilisables » ?

Seuls les documents réutilisables y apparaissent : un document du dossier d'un autre client n'est jamais proposé, pour qu'un document propre à une personne ne parte jamais chez une autre.

Pour rendre réutilisable une fiche générique rangée dans le dossier d'un client :

1. Ouvrez Clients › Documents, onglet Dossiers clients.
2. Dans le menu « … » de la ligne, choisissez « Ajouter aux réutilisables ».
3. Cochez la déclaration, puis validez.

Les clients qui l'avaient déjà la gardent ; aucun autre ne la reçoit tant que vous ne la lui envoyez pas. Un document rattaché à une séance (plan d'action, notes) ne peut pas devenir réutilisable.

Un document joint à un message devient accessible au client dans son espace client, où il peut le consulter et le télécharger. Le nom des fichiers n'apparaît pas dans l'e-mail. Vous pouvez lui en retirer l'accès plus tard depuis Clients › Documents (menu « … », « Retirer l'accès ») : le document disparaît aussi du message, qui affiche à sa place « Un document joint à ce message a été retiré par votre praticien. »

4. Suivre vos messages

Sous chaque message que vous avez envoyé, une petite mention vous indique ce qu'il est devenu :

• « Envoyé par e-mail » : votre client a bien reçu l'e-mail, avec le texte de votre message.
• « Prévenu par e-mail » : votre client a bien reçu l'e-mail, sans le texte (message long ou qui évoque la santé) ; il le lit dans son espace client.
• « Non envoyé par e-mail » : le message est enregistré dans son espace client, mais aucun e-mail n'est parti (limite atteinte ou adresse qui refuse nos envois, voir la partie 6).
• « Lu » : votre client a ouvert le message dans son espace client.

« Lu » signifie que votre client a ouvert son espace client et vu le message. Un client qui lit seulement l'e-mail sans se connecter à son espace n'apparaîtra pas comme « Lu ».

5. Les alertes qui vous aident à bien écrire

Pendant que vous écrivez, des alertes peuvent s'afficher. Elles ne bloquent pas l'envoi : elles vous invitent simplement à relire.

• Un message long ou un mot lié à la santé : « Ce message est long : il ne sera pas recopié dans l'e-mail. » ou « Votre message mentionne « {mot} » : par discrétion, il ne sera pas recopié dans l'e-mail. », suivi de « {Prénom} recevra un e-mail l'invitant à le lire dans son espace client. » Votre message part normalement : seul l'e-mail change.
• Sans site (pas encore d'espace client) : le texte part dans l'e-mail, et un mot lié à la santé affiche « Votre message mentionne « {mot} ». Un e-mail peut être lu par d'autres personnes : mieux vaut garder ce détail pour la séance. »
• Des mots commerciaux (offre, promotion, nouvelle prestation…) : si votre message présente une autre prestation ou une offre, il devient un message commercial, et un message commercial exige l'accord préalable de la personne.
• Une adresse jamais confirmée par le client : « Cette adresse n'a pas encore été confirmée par {Prénom} : vérifiez-la avant d'envoyer. » Cela arrive quand le client n'a jamais réservé en ligne ni ouvert son espace client. Vérifiez qu'il n'y a pas de faute de frappe avant d'envoyer.

6. Limites et cas particuliers

• Client sans adresse e-mail : vous ne pouvez pas lui écrire, car c'est son adresse qui lui donne accès à son espace client. Cliquez sur « Ajouter son e-mail » pour compléter sa fiche.
• Nombre d'e-mails limité : au plus 5 e-mails par client et 50 e-mails pour tout votre cabinet sur 24 heures, envois de documents et envois automatiques de documents compris. Au-delà, votre message est bien enregistré dans l'espace client, mais il n'est pas envoyé par e-mail, et un message vous le signale. Ces limites protègent vos clients des envois en trop grand nombre.
• Adresse qui refuse nos envois : un e-mail à cette adresse a déjà été refusé (adresse qui n'existe pas, faute de frappe…), ou votre client a demandé à ne plus en recevoir. Ce blocage ne se lève pas tout seul. Le message reste dans son espace client, mais votre client n'est pas prévenu et ne reçoit pas non plus le code pour ouvrir son espace. Vérifiez son adresse dans sa fiche ou demandez-lui-en une autre (voir Gestion des clients), puis écrivez-lui un court message. Si l'adresse est exacte, écrivez à l'équipe.
• Pas d'envoi groupé : chaque message part à un seul client. Il n'y a ni newsletter, ni SMS. Un document réutilisable peut en revanche être envoyé à 20 clients au plus depuis Clients › Documents (bouton « Envoyer ») : chacun reçoit son propre e-mail. Pour une séance collective, voir la partie 8.

7. Envoyer un document sans écrire de message

Vous pouvez aussi envoyer un document sans passer par la messagerie : bouton « Envoyer » sur sa ligne (fiche du client, onglet Documents, ou Clients › Documents), ou case « L'envoyer maintenant à {Prénom} » en l'ajoutant. Votre client reçoit le même e-mail, et l'envoi apparaît dans l'onglet Messages de sa fiche.

Tout le détail (d'où envoyer, à qui, limites, client qui n'a rien reçu, mauvais destinataire) : Envoyer un document à un client. Pour ranger, retirer l'accès ou remplacer un document : Documents : ranger et envoyer vos documents.

8. Envoyer un support après une séance collective

Après un atelier ou une séance de groupe, vous pouvez envoyer un exercice ou un support à toutes les personnes inscrites :

1. Dans votre agenda, ouvrez la séance collective et cliquez sur « Écrire aux personnes inscrites ».
2. Dans Sujet, choisissez « Suite de la séance (exercice, support) ».
3. Écrivez votre message puis cliquez sur « Joindre des documents réutilisables » pour ajouter vos supports. Les documents ne partent qu'avec ce sujet : avec un autre, l'écran vous prévient qu'ils ne seront pas envoyés.

Chaque personne inscrite reçoit le message séparément par e-mail et retrouve les documents dans son espace client.

Pour une séance collective, seuls les documents réutilisables peuvent être joints, car ils sont envoyés à plusieurs personnes. N'y mentionnez aucune information personnelle sur une personne inscrite.

Des questions ? Écrivez-nous à [email protected], nous vous accompagnons.