Envoyer un document à un client

Envoyer un document, c'est le déposer dans l'espace client de la personne et la prévenir par e-mail. Le document n'est jamais joint à l'e-mail : votre client l'ouvre dans son espace, protégé par un code.

Pour savoir où ranger un document avant de l'envoyer (réutilisable, dossier d'un client, pour vous), voir Documents : ranger et envoyer vos documents.

1. Ce que reçoit votre client

L'e-mail

• Il part à votre nom.
• Son objet : « {Votre nom} a déposé un document pour vous » (sans message), ou « Un message et un document de {Votre nom} » (avec un message).
• Il dit « 1 document vous attend dans votre espace client. » (ou « 3 documents vous attendent… »), avec un bouton « Voir le document » et la mention « Vous recevrez un code par e-mail pour ouvrir votre espace. »
• Il ne contient ni le document, ni son nom : un nom de fichier peut révéler un sujet personnel.
• Votre mot d'accompagnement y figure, sauf s'il est long (plus de 1 000 caractères) ou s'il évoque la santé : l'e-mail dit alors que vous lui avez écrit, et il le lit dans son espace client.
• S'il répond à l'e-mail, sa réponse arrive dans votre boîte e-mail habituelle.

Son espace client

Votre client ouvre son espace depuis le bouton de l'e-mail (ou depuis votre site), puis saisit le code reçu par e-mail. Il y trouve :

• l'onglet Documents : « Documents reçus » (tout ce que vous lui avez envoyé) et « Factures » ;
• l'onglet Messages : le message qui a apporté le document, avec le document dedans.

Il peut ouvrir et télécharger chaque document. Il ne voit jamais les documents « visibles par le cabinet seulement », ni à quels autres clients un réutilisable a été envoyé.

Votre client ne peut pas déposer de document dans son espace client : il peut vous écrire un message, ou répondre à l'e-mail avec une pièce jointe (elle arrive dans votre boîte e-mail). Voir la partie 7.

2. D'où envoyer

Les questionnaires s'envoient à part : voir Questionnaires : créer, envoyer, lire les réponses.

Depuis la page Documents, étape par étape

1. Cliquez sur « Envoyer » sur la ligne du document.
2. Pour un réutilisable, cherchez chaque client par son nom dans le champ « À » (2 lettres au moins). Pour un document de dossier, le destinataire est déjà rempli (« Un document du dossier d'un client ne s'envoie qu'à ce client. »).
3. Ajoutez si vous le souhaitez « Un mot pour accompagner (facultatif) ».
4. Cliquez sur « Envoyer ».

Un message confirme : « Envoyé à Camille Martin. » ou « Envoyé à 4 clients. » Chaque envoi apparaît aussi dans l'onglet Messages de la fiche du client, et la ligne du document affiche « Envoyé à … le … ».

Plusieurs documents d'un coup

Depuis la page Documents, chaque envoi porte sur un document. Pour en envoyer plusieurs ensemble à un client, passez par sa fiche, onglet Messages : le trombone propose « Documents de {Prénom} » (son dossier), « Réutilisables » et « Importer un fichier », 5 documents au plus par message. Voir Écrire à un client et lui envoyer un document.

Évitez d'envoyer les documents un par un : chaque envoi est un e-mail, et au-delà de 5 e-mails en 24 heures au même client, les suivants sont déposés dans son espace sans e-mail.

Après une séance collective

Dans l'agenda, ouvrez la séance, « Écrire aux personnes inscrites », sujet « Suite de la séance (exercice, support) », puis « Joindre des documents réutilisables ». Les règles propres à ce message :

• seuls les réutilisables peuvent être joints, et seulement avec ce sujet ;
• le message est obligatoire (1 000 caractères au plus) ;
• l'envoi est possible jusqu'à 72 heures après la fin de la séance ;
• 5 messages au plus par séance, et 2 par 24 heures ;
• les personnes inscrites sans adresse e-mail, ou dont l'inscription est annulée, ne le reçoivent pas.

Le détail : Écrire à un client et lui envoyer un document, partie 8.

Automatiquement, avec un motif

Votre contrat, votre livret d'accueil ou vos conditions peuvent partir seuls à chaque réservation d'un motif :

1. Paramètres › Gestion des RDV › Motifs de consultation, ouvrez le motif.
2. Section « Envois automatiques (facultatif) », « Ajouter un envoi automatique (facultatif) ».
3. Dans « Envoyer », choisissez le document (il doit être réutilisable), puis « Quand » et « Pour qui ».

Inclus dans le forfait Croissance, essai compris. Chaque envoi automatique dépose le document dans l'espace client et envoie un e-mail sans texte de votre part. Le détail des moments et des cas où rien ne part : Questionnaires, partie 5.

3. À qui peut partir un document

Un document du dossier d'un autre client n'est jamais proposé dans les listes de la messagerie, pour qu'un document propre à une personne ne parte jamais chez une autre.

4. Les limites

Les limites de 5 et 50 e-mails comptent ensemble vos messages, vos envois de documents et vos envois automatiques de documents. Un envoi à 20 clients compte pour 20 e-mails.

Une limite d'e-mails atteinte ne bloque pas l'envoi : le document est bien dans l'espace client. L'écran vous le dit, par exemple « L'e-mail n'est pas parti pour Camille Martin : le document l'attend quand même dans son espace client. » Prévenez votre client autrement, ou renvoyez le lendemain.

5. Les cas particuliers

Client sans adresse e-mail

Il ne peut pas recevoir de document : c'est son adresse qui lui ouvre son espace client. Dans la recherche, il est marqué « sans adresse e-mail », et la fenêtre d'envoi affiche « Camille Martin n'a pas d'adresse e-mail : sans elle, impossible d'ouvrir l'espace client. Ajoutez-la depuis la fiche du client. » Le bouton « Envoyer » reste grisé tant qu'il est dans la liste.

Adresse jamais confirmée par le client

Dans la messagerie, l'écran prévient : « Cette adresse n'a pas encore été confirmée par {Prénom} : vérifiez-la avant d'envoyer. » Vérifiez qu'il n'y a pas de faute de frappe.

Votre propre adresse n'est pas confirmée

L'envoi est refusé : « Vérifiez votre adresse email pour publier votre site ou envoyer des communications. » Cliquez sur le lien reçu à votre inscription.

Cabinet sans site

L'espace client de vos clients se trouve sur votre site. Tant que votre cabinet n'a pas de site, vos clients n'ont pas d'espace client : l'e-mail leur annonce un document, mais sans bouton pour l'ouvrir. Créez votre site avant d'envoyer des documents (voir Créer son site web professionnel).

Cabinet paramétré sans données de santé

La messagerie et l'envoi de documents aux clients sont désactivés (« La messagerie client est désactivée pour ce cabinet. »). Aucun document ne peut être rattaché à un client : à l'ajout, seuls « Réutilisable » et « Pour moi » sont proposés. Les onglets Notes, Messages, Documents et Questionnaires de la fiche client sont masqués. Ce paramétrage ne se change pas depuis vos réglages : pour en savoir plus, écrivez à l'équipe.

Plusieurs clients, un envoi qui échoue chez l'un

Chaque client est un envoi séparé. Si l'un échoue, les autres partent quand même, et l'écran le dit : « Pas envoyé à Camille Martin (…). Renvoyez-le à ce client seulement. » Ne renvoyez pas à tout le monde, sinon les autres le reçoivent deux fois.

Document déplacé pendant l'envoi

Si le document a été rangé ailleurs entre-temps (dans un autre onglet, par un autre membre du cabinet) : « Ce document vient d'être rangé ailleurs : il ne peut plus être envoyé à ce client. Rechargez la page. »

Délais

Un envoi depuis Documents, la fiche ou la messagerie part tout de suite. Un envoi automatique « Dès la confirmation du rendez-vous » part dans les minutes qui suivent la confirmation.

6. Mon client dit qu'il n'a rien reçu

1. Le document est-il bien parti ? Sur sa ligne, le statut doit dire « Envoyé à {Nom} le … ». Dans sa fiche, onglet Documents, il doit être dans « Envoyés à {Prénom} ».
2. L'e-mail est-il parti ? Fiche du client, onglet Messages : sous l'envoi, la mention « Envoyé par e-mail », « Prévenu par e-mail » (sans le texte), « Non envoyé par e-mail » (limite atteinte, ou adresse qui refuse nos envois), ou « Lu » (il a ouvert le message dans son espace client).
3. Bonne adresse ? Vérifiez l'adresse dans sa fiche (faute de frappe).
4. Courrier indésirable ? Demandez-lui de chercher dans ses courriers indésirables ou « Promotions » un e-mail à votre nom, intitulé « {Votre nom} a déposé un document pour vous » ou « Un message et un document de {Votre nom} ».
5. Le document l'attend de toute façon dans son espace client, onglet Documents : il peut s'y connecter depuis votre site, avec un code reçu par e-mail.

Pour renvoyer un e-mail, cliquez de nouveau sur « Envoyer » : c'est un nouvel envoi, qui compte dans les limites d'e-mails.

7. Mon client veut m'envoyer un document

Votre client ne peut pas déposer de fichier dans son espace client. Deux possibilités :

• il répond à votre e-mail avec le document en pièce jointe : il arrive dans votre boîte e-mail habituelle ;
• il vous l'apporte en séance.

Pour le garder dans son dossier : « Ajouter un document » depuis sa fiche, onglet Documents, option « Pour {Prénom Nom} seulement ». Il reste « visible par le cabinet seulement ».

Ne déposez jamais dans l'outil un document issu de son parcours de soins (ordonnance, résultats d'analyses, courrier de médecin) ni son numéro de sécurité sociale. Voir Documents, partie 13.

8. J'ai envoyé un document au mauvais client

1. Retirez-lui l'accès : menu « … » du document, « Retirer l'accès », bouton à côté de son nom. Le document disparaît de son espace client, et son message affiche « Un document joint à ce message a été retiré par votre praticien. »
2. Si c'était un document de dossier rangé chez le mauvais client : menu « … », « Changer de client » (possible une fois l'accès retiré).
3. Envoyez-le au bon client avec « Envoyer ».

L'e-mail déjà parti ne contenait ni le document ni son nom. Mais si la personne a ouvert ou téléchargé le document avant le retrait, elle en garde une copie.

[!WARNING] Si le document contenait des informations personnelles sur un autre client et qu'il a pu être ouvert, il peut s'agir d'une violation de données personnelles. En tant que responsable de vos fichiers clients, renseignez-vous sur vos obligations (site de la CNIL).

Des questions ? Écrivez-nous à [email protected], nous vous accompagnons.